{"id":46266,"date":"2025-06-18T15:22:17","date_gmt":"2025-06-18T13:22:17","guid":{"rendered":"https:\/\/www.m-target.com\/inside-m-target-interview-with-matthieu-head-of-csm\/"},"modified":"2025-09-30T16:17:58","modified_gmt":"2025-09-30T14:17:58","slug":"inside-m-target-entrevista-a-miriam-responsable-de-soporte-2","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.m-target.com\/es\/inside-m-target-entrevista-a-miriam-responsable-de-soporte-2\/","title":{"rendered":"Dentro de M Target: entrevista con Matthieu, Director de CSM"},"content":{"rendered":"\t\t
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En M Target, el apoyo a los clientes no termina con la firma de un contrato. M\u00e1s bien al contrario. Una vez implantada la soluci\u00f3n, todo un equipo dedicado a la experiencia del cliente se encarga del seguimiento, el asesoramiento y el uso sin problemas. <\/span><\/p>

Matthieu Morin dirige la divisi\u00f3n de Preventa y \u00c9xito del Cliente. Nos cuenta m\u00e1s cosas sobre este papel fundamental, en la encrucijada entre los clientes, los equipos t\u00e9cnicos y los problemas de uso. <\/span><\/p><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\r\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div><\/div>\r\n\t\t<\/section>\r\n\t\t\t\t

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\u00bfPuedes presentarte y explicar tu papel en M Target? <\/h2>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
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Me llamo Matthieu \u00abSAK*\u00bb Morin (*cuchillo suizo). Llevo en M Target desde 2017, inicialmente como Gestor de Cuentas de Ventas Senior y desde hace 2 a\u00f1os estoy a cargo del departamento de Preventas y CSM,<\/span> que se denomina m\u00e1s sencillamente \u00abExperiencia del Cliente\u00bb.<\/span><\/p>\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\r\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div><\/div>\r\n\t\t<\/section>\r\n\t\t\t\t

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\u00bfCu\u00e1l es el papel del CSM en M Target? <\/h2>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
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El CSM es responsable de las relaciones cotidianas con los clientes, apoy\u00e1ndoles durante la fase de incorporaci\u00f3n y respondiendo despu\u00e9s a las peticiones funcionales y t\u00e9cnicas que pueda hacer el cliente. Por \u00faltimo, supervisa las Revisiones de Negocio peri\u00f3dicas y es un impulsor de las propuestas para desarrollar el uso de las soluciones de M Target. Es una presencia continua pero \u00e1gil, que evoluciona con las necesidades del cliente. <\/p>\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\r\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div><\/div>\r\n\t\t<\/section>\r\n\t\t\t\t

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\u00bfEn qu\u00e9 se diferencia del servicio de atenci\u00f3n al cliente o del equipo de ventas?<\/h2>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
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El CSM debe ser capaz de tomar el relevo de ventas en las cuestiones m\u00e1s avanzadas relativas a las soluciones M Target, <\/span>soluciones, en particular cuestiones de integraci\u00f3n o de estrategia de uso<\/span>El CSM tambi\u00e9n debe ser capaz de filtrar las solicitudes de los clientes que no necesitan ser atendidas por el servicio de asistencia porque no son cr\u00edticas o son lo suficientemente sencillas desde el punto de vista t\u00e9cnico como para no requerir la atenci\u00f3n del equipo de asistencia.<\/span><\/p>\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\r\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div><\/div>\r\n\t\t<\/section>\r\n\t\t\t\t

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\u00bfCu\u00e1les son las etapas clave en el apoyo a un cliente?<\/h2>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
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La primera etapa, y a menudo la m\u00e1s cr\u00edtica, es la incorporaci\u00f3n. Los primeros d\u00edas o semanas (seg\u00fan la complejidad de las soluciones que se vayan a implantar) son cruciales y a menudo determinan la relaci\u00f3n posterior entre el cliente y M Target. <\/span>Una buena acogida, una buena formaci\u00f3n, un buen marco: estos son los cimientos de una relaci\u00f3n duradera<\/strong>.<\/span><\/p>\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\r\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div><\/div>\r\n\t\t<\/section>\r\n\t\t\t\t

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\u00bfA qu\u00e9 problemas se enfrentan los clientes?<\/h2>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
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  • Hay muchas razones para ello: <\/span>
    • dificultades para integrar una soluci\u00f3n por falta de experiencia<\/span><\/li>
    • plazos de implantaci\u00f3n muy cortos<\/span><\/li>
    • aplazamiento de proyectos debido a cambios en las prioridades internas<\/span><\/li><\/ul><\/li><\/ul>

      En todos estos casos, nuestro papel es aportar claridad, ritmo y apoyo.<\/span><\/p>\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\r\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div><\/div>\r\n\t\t<\/section>\r\n\t\t\t\t

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      \u00bfC\u00f3mo ayudan los CSM a optimizar las campa\u00f1as de SMS y RCS?<\/h2>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
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      Los CSM son una fuente de ideas para nuestros clientes, conocen las pr\u00e1cticas de nuestras empresas y se basan en la experiencia adquirida por M Target a lo largo de los a\u00f1os para asesorar a nuestros clientes sobre las mejores pr\u00e1cticas a seguir para que cada campa\u00f1a sea un \u00e9xito.<\/span><\/p>\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\r\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div><\/div>\r\n\t\t<\/section>\r\n\t\t\t\t

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      \u00bfPuedes darnos un ejemplo de un cliente que haya hecho verdaderos progresos gracias a tu apoyo?<\/h2>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
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      En Coop\u00e9rative U, el proceso de incorporaci\u00f3n dur\u00f3 varios meses en torno a un gran proyecto, y el seguimiento constante permiti\u00f3 al cliente ser m\u00e1s potente en SMS, pero ahora tambi\u00e9n hacerse cargo de los problemas de RCS. <\/span>Esto demuestra hasta qu\u00e9 punto el seguimiento de CSM puede marcar la diferencia: manteni\u00e9ndonos en contacto y proporcionando el asesoramiento adecuado en el momento oportuno, estamos ayudando al cliente a mejorar su juego y ampliar su uso de los canales<\/strong>.<\/span><\/p>\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\r\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div><\/div>\r\n\t\t<\/section>\r\n\t\t\t\t

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      \u00bfQu\u00e9 KPI o indicadores controlas?<\/h2>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
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      Controlamos principalmente los vol\u00famenes enviados, pero tambi\u00e9n las tasas de clics, las tasas de apertura y los tickets de incidencias. Por \u00faltimo, realizamos Revisiones Comerciales peri\u00f3dicas para controlar la satisfacci\u00f3n del cliente.<\/span><\/p>\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\r\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div><\/div>\r\n\t\t<\/section>\r\n\t\t\t\t

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      \u00bfC\u00f3mo gestionas tipos de clientes muy diferentes (volumen, sector, conocimientos t\u00e9cnicos)?<\/h2>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
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      Somos un poco como camaleones, tenemos que adaptarnos a los tipos de contactos, a veces muy diferentes, dentro de un mismo cliente (CRM, Marketing, TI, jefes de proyecto, etc.) La adaptabilidad es la palabra clave, y para adaptarnos tenemos que interesarnos por nuestros clientes y su sector de actividad.<\/span><\/p>\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\r\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div><\/div>\r\n\t\t<\/section>\r\n\t\t\t\t

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      \u00bfQu\u00e9 papel desempe\u00f1an la educaci\u00f3n y las relaciones humanas en tu planteamiento?<\/h2>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
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      \u00a1Central! Un CSM debe dominar una forma de Aikido mental cuando trata con clientes: escucha activa, reformulaci\u00f3n, empat\u00eda y capacidad para aportar una soluci\u00f3n. Nunca dejes a un cliente sin una soluci\u00f3n.<\/strong> Al cultivar las relaciones humanas con nuestros clientes, creamos un clima de confianza mutua que aplaca las tensiones cuando surgen. <\/span>No estamos aqu\u00ed para tener raz\u00f3n, sino para ayudar a nuestros clientes a avanzar.<\/strong><\/p>\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\r\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div><\/div>\r\n\t\t<\/section>\r\n\t\t\t\t

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      \u00bfQu\u00e9 herramientas o innovaciones te ayudan a prestar una mejor asistencia a tus clientes?<\/h2>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
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      Utilizamos mucho el tel\u00e9fono y el v\u00eddeo para mantener el contacto directo con nuestros clientes, pero tambi\u00e9n confiamos en la IA para que nos ayude a optimizar nuestros an\u00e1lisis, ahorrando tiempo y permiti\u00e9ndonos responder m\u00e1s r\u00e1pidamente a problemas cada vez m\u00e1s complejos.<\/span><\/p>\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\r\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div><\/div>\r\n\t\t<\/section>\r\n\t\t\t\t

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      \u00bfAlg\u00fan consejo o mensaje para tus clientes?<\/h2>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
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      En primer lugar, gracias por la confianza que nos hab\u00e9is demostrado a\u00f1o tras a\u00f1o. \u00bfUn consejo? \u00a1Corre la voz! \u00a1No hay nada como evangelizar con el ejemplo! <\/span><\/p>\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\r\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div><\/div>\r\n\t\t<\/section>\r\n\t\t\t\t

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      \u00bfAlgo que poca gente sabe sobre el trabajo de un MCS?<\/h2>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
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      \u00a1Es uno de los trabajos m\u00e1s gratificantes que existen cuando se hace con la mente abierta a los dem\u00e1s y a las cosas nuevas!<\/span><\/p>\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\r\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div><\/div>\r\n\t\t<\/section>\r\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\n\n

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