Du push au pull : un changement de paradigme
La plupart des responsables CRM ont été formés à raisonner en campagnes : on décide, on segmente, on pousse. Mais dans un monde où les canaux digitaux sont saturés et les consommateurs ultra-sollicités, l’écoute active devient un facteur différenciant.
Les canaux mobiles permettent cette bascule : un SMS bien conçu peut déclencher une interaction, une réponse, une donnée qualitative. Et là où l’email ou la publicité restent des monologues, le messaging crée du dialogue.
Cas d'usages
Un levier pour enrichir la connaissance client
Au-delà du NPS ou de la satisfaction, le messaging conversationnel peut aussi nourrir la base CRM : préférences, intents, moments de vie… Ces données, captées sans friction, permettent de mieux cibler les prochaines interactions. On passe d’une segmentation statique à une personnalisation à la volée.
Là où certaines plateformes proposent uniquement du push, des solutions comme M Target se distinguent en pensant à l’expérience conversationnelle de bout en bout : de l’écoute au traitement.
Les bonnes pratiques pour une stratégie d'écoute efficace
Court, clair, contextuel : un message = un objectif.
Favoriser les réponses simples (mot-clé, note sur 5, smiley…)
Automatiser les traitements sans perdre l’aspect humain : un client insatisfait doit recevoir une vraie attention.
Connecter l’écoute à la base CRM : une réponse doit enrichir la fiche client.
En conclusion : écouter, c’est agir
Le messaging mobile offre une opportunité unique : transformer chaque point de contact en point d’écoute. Et dans un monde où les consommateurs attendent de la considération plus que de la promotion, c’est une évolution naturelle. Pour les marques ambitieuses, c’est même une exigence stratégique.
