Peux-tu te présenter, et nous expliquer ce que tu fais au quotidien chez M Target ?
Je m’appelle Miriam Dahane, je suis chargée du support technique et commercial chez M Target depuis six ans. Mon rôle principal, c’est de garantir la satisfaction client en répondant aux problèmes techniques rencontrés au quotidien. Mon quotidien consiste donc à accompagner nos utilisateurs sur nos plateformes, résoudre ou qualifier les incidents, conseiller si besoin, et travailler en lien avec les autres équipes de l’entreprise : techniques, commerciales, comptables. Je suis souvent le premier point de contact, et j’essaie d’apporter une réponse claire, rapide et constructive.
Quel est ton rôle dans la chaîne de valeur d’une campagne ?
Je suis impliquée dès le départ : je crée les comptes, j’accompagne les clients sur la prise en main, je diagnostique les problèmes éventuels, je les qualifie pour les bonnes équipes, et je fais le lien avec les développeurs si besoin. Je suis aussi là pour conseiller, orienter, et faire en sorte que les campagnes se lancent dans les meilleures conditions.
Quelles sont les demandes les plus fréquentes ?
Ce que je dis souvent, c’est qu’aucune journée ne se ressemble, et c’est d’ailleurs un des aspects du poste qui m’a plu dès le départ.
Bien sûr, il y a des demandes basiques qui reviennent régulièrement : des accès bloqués, des questions sur certains modules, de l’accompagnement sur l’utilisation de la plateforme. Mais ce que j’apprécie de plus en plus, c’est que le secteur évolue, et donc les demandes aussi. Avec les changements réglementaires, les nouveaux produits (RCS, Time2Chat, éditeurs…), on reçoit beaucoup de requêtes plus techniques, qui demandent une analyse plus poussée.
Comment vous accompagnez concrètement les clients ?
Il y a plusieurs aspects dans cette fonction.
D’abord, le côté technique : il faut bien connaître tous les outils qu’on utilise quotidiennement et savoir diagnostiquer, qualifier et résoudre les problèmes rapidement.
Ensuite, il y a une vraie dimension humaine : faire preuve de pédagogie, d’écoute, de patience. On est en contact avec des profils très différents, du franchisé à la DSI d’un grand groupe.
Et enfin, le travail en équipe est essentiel. Le support est en lien permanent avec les développeurs, le produit, les autres pôles. Cette synergie est ce qui permet d’être efficace et réactif dans la résolution des demandes.
Il y a sûrement des journées plus chargées que d’autres…
Oui, certaines périodes sont beaucoup plus intenses, comme la rentrée, le Black Friday, Noël, les soldes. C’est là qu’on doit vraiment faire preuve de réactivité et de sang-froid, car ce sont des périodes cruciales pour nos clients. Ils doivent sentir qu’ils sont accompagnés, et qu’ils peuvent compter sur nous.
Je pense par exemple à une campagne envoyée en double par erreur par un client, avec plusieurs centaines de milliers de SMS. L’ensemble des équipes (support, core, serveurs) s’est mobilisé pour stopper au plus vite les envois en erreur. C’est un bon exemple de réactivité collective.
Comment établis-tu une relation de confiance ?
Ça passe par plusieurs choses : la rapidité de réponse, la disponibilité (que ce soit par téléphone ou par mail), et surtout le fait qu’aucune demande ne reste sans réponse.
Avec certains clients, une vraie relation s’est installée avec le temps : Emil Frey, Pub Audit, nos partenaires, Dominos, SmartSMS, Groupe Gueudet… Ce sont des clients qui interagissent souvent avec moi, avec les CSM ou l’ADV, et qui apprécient sous doute notre réactivité et surtout le fait que nous faisons en sorte de personnaliser chaque prise en charge.
Tu es aussi en lien direct avec les équipes produit et IT ?
Oui. Quand un client signale un bug ou un manque, la première étape, c’est d’essayer de comprendre et de reproduire le problème. Ensuite, je le qualifie et je le transmets à l’équipe concernée. Avec l’expérience et les compétences techniques que j’ai acquises, je peux souvent fournir des éléments utiles à la résolution. Je trouve aussi important de s’appuyer sur ces retours pour anticiper certains problèmes et optimiser des fonctionnalités.
Est-ce que certains retours ont déjà influencé des évolutions de la plateforme ?
Quasiment tous😊 Sans minimiser le travail des différents chefs de produit bien sûr…
La majorité des évolutions sur la plateforme émanent de demandes spécifiques et récurrentes de certains clients. Ils sont pris au sérieux, transmis aux bonnes équipes, analysés, et souvent intégrés à la roadmap.
Cela met en lumière, je trouve, l’aspect satisfaction client qui fait la force de cette relation client chez M Target, et encore plus au niveau du support.
Une situation difficile que tu n’oublieras pas ?
Le Covid. Du jour au lendemain, on s’est retrouvés en télétravail, sans visibilité, sans vraie préparation. Grâce au professionnalisme de chacun, la synergie des équipes, la volonté de continuer à œuvrer pour l’intérêt et l’activité de la société nous avons pu pleinement assurer nos fonctions en toute transparence sans que cela n’impacte la qualité du service rendu à nos clients.
Et qu’est-ce qui te donne le sentiment que ton travail a un impact ?
J’ai toujours dit que le support, c’est un peu la vitrine de la société. Nous sommes la porte d’entrée pour nos clients et nous devons donc faire preuve d’une qualité de service irréprochable. Chez M Target, c’est vraiment le travail d’équipe qui fait la différence. Mais comme je suis en contact direct avec les clients au quotidien, je sais que la qualité de notre support a un impact réel sur l’image qu’ils se font de l’entreprise. On essaie d’être à la fois disponibles, clairs et efficaces, et je pense que ça contribue à créer une relation de confiance durable.
Un message à faire passer aux clients ?
À travers le support technique, nous avons à cœur de bâtir une relation de confiance avec nos clients.
Chaque demande est traitée avec attention, professionnalisme et engagement, car votre satisfaction est notre moteur au quotidien. Le support technique est bien plus qu’un service ! c’est un partenaire qui veille à ce que tout fonctionne, tout le temps !
Et si tu devais résumer ta mission en une phrase ?
Être là quand vous en avez besoin, pour que la technologie reste un atout, jamais un obstacle.
