Peux-tu te présenter et expliquer ton rôle chez M Target ?
Je suis Matthieu “SAK*” Morin (* Swiss Army Knife). Je suis chez M Target depuis 2017 d’abord comme Senior Sales Account Manager et depuis 2 ans j’ai la responsabilité du département Avant-vente et CSM, ce qu’on regroupe plus simplement sous “Expérience Client”.
Quelle est la mission du CSM chez M Target ?
Le CSM assure la relation au quotidien avec les clients, il les accompagne dans la phase d’onboarding puis répond à toutes les demandes fonctionnelles et techniques que le client peut formuler, enfin il assure le suivi des Business Reviews régulières et est force de proposition pour développer l’usage des solutions M Target. C’est une présence continue, mais agile, qui évolue avec les besoins du client.
En quoi est-ce différent du support client ou de l’équipe commerciale ?
C’est un poste complémentaire à ces deux autres postes, le CSM doit être capable de prendre le relais du sales sur les questions les plus pointues concernant les solutions M Target, notamment les sujets d’intégration ou de stratégie d’usage, et être aussi capable de filtrer les demandes des clients qui n’ont pas besoin d’être adressées par le support car non critiques ou techniquement suffisamment simples pour ne pas nécessité l’encombrement du support.
Quelles sont les étapes clés dans l’accompagnement d’un client ?
La première étape et souvent la plus critique : il s’agit de l’onboarding, les premiers jours ou semaines (en fonction de la complexité des solutions à mettre en place) sont cruciaux et déterminent souvent la suite des relations entre le client et M Target. Bien accueillir, bien former, bien cadrer : c’est la base d’une relation durable.
Quelles problématiques les clients rencontrent-ils ?
- Elles sont multiples :
- difficultés à intégrer une solution par manque d’expérience
- planning très courts pour déployer
- reports des projets en raison de priorités internes changeantes
Dans tous ces cas, notre rôle, c’est d’amener de la clarté, du rythme et du soutien.
Comment les CSM aident à optimiser les campagnes SMS, RCS… ?
Les CSM sont force de proposition auprès des clients, ils connaissent les usages de nos métiers, ils s’appuient sur l’expérience acquise par M Target depuis des années pour conseiller nos clients sur les best practices à respecter pour faire de chaque campagne un succès.
Peux-tu nous parler d’un exemple de client qui a vraiment progressé grâce à l’accompagnement ?
Coopérative U, l’onboarding a duré plusieurs mois autour d’un projet important, et le suivi constant a permis au client de monter en puissance sur le SMS mais aussi à présent de prendre à bras le corps les sujets RCS. Cela montre à quel point un suivi CSM peut faire la différence : en gardant le lien, en apportant les bons conseils au bon moment, on aide le client à monter en puissance et à élargir son usage des canaux.
Quels sont les KPIs ou indicateurs que vous suivez ?
Nous monitorons en premier lieu les volumes envoyés mais aussi les taux de clics , taux d’ouverture ou encore les tickets d’incident et enfin nous faisons des Business Reviews régulièrement afin de monitorer la satisfaction client.
Comment gérez-vous des clients très différents (volume, secteur, expertise technique) ?
Nous sommes un peu des caméléons, il nous faut nous adapter à des typologies d’interlocuteurs parfois très différents au sein d’un même client (CRM, Marketing, DSI, chef de projets …) L’adaptativité est le maître mot et pour s’adapter il faut s’intéresser à nos clients, à leur secteur d’activité.
Quel rôle joue la pédagogie et la relation humaine dans votre approche ?
Centrale ! Un CSM doit maîtriser une forme d’Aïkido mental face au client : écoute active, reformulation, empathie et être capable d’apporter une solution. Ne jamais laisser un client sans solution. En cultivant la relation humaine avec nos clients, nous créons un climat de confiance mutuelle qui permet de désamorcer les tensions quand elles surgissent. Nous ne sommes pas là pour avoir raison, mais pour faire avancer le client.
Quels outils ou innovations vous aident à mieux accompagner les clients ?
Nous utilisons beaucoup le téléphone ou la visio pour garder un contact direct avec nos clients mais nous nous appuyons également sur l’IA pour nous aider optimiser nos analyses et ainsi gagner du temps et être capable de répondre plus rapidement à des sujets qui deviennent de plus en plus complexes.
Un conseil ou un message pour tes clients ?
Merci d’abord pour la confiance renouvelée d’année en année. Un conseil ? Parlez-en autour de vous ! Rien ne vaut l’évangélisation par l’exemple !
Un truc que peu de gens savent sur le travail d’un CSM ?
C’est un des boulot les plus gratifiant qui soit quand il est fait avec esprit ouvert à l’autre et aux nouveautés !
