Acquisition : attirer l’attention dès les premiers contacts
Dans un parcours client mobile, la première interaction est souvent déterminante. Il ne s’agit pas seulement d’attirer une visite ou un clic, mais d’initier une relation dans la durée et cela passe par la collecte d’un consentement clair pour les canaux de messaging direct comme le SMS, le RCS ou WhatsApp.
Pour obtenir ce numéro de téléphone si précieux, une incitation bien pensée peut faire la différence. Offrir un code promotionnel, la livraison gratuite, un accès à un contenu exclusif ou une vente privée est une pratique répandue, tant que l’utilisateur reste libre de refuser sans contrainte.
Mais cette démarche doit s’accompagner d’un cadre légal rigoureux. Le consentement doit être recueilli via une case opt-in non pré-cochée, distincte des conditions générales et accompagnée d’une mention explicite (ex. : « J’accepte de recevoir des communications par SMS de la part de [Votre marque] »). C’est une condition primordiale pour vous constituer une base de contacts qualifiée et conforme au RGPD.
Une fois ce premier engagement obtenu, le message de bienvenue devient votre carte de visite. Un SMS court et personnalisé peut suffire pour délivrer l’offre promise et poser les bases de la relation. Pour une expérience plus engageante, un RCS visuel peut présenter un carrousel de produits, un aperçu de l’univers de marque ou un bouton cliquable vers une offre découverte.
Cette première étape doit allier clarté juridique, valeur perçue et expérience fluide. Vous posez ainsi les fondations d’un tunnel de conversion réellement efficace et parfaitement conforme.
Activation : engager rapidement pour éviter la perte d’attention
L’inscription est franchie, mais rien n’est encore gagné. Entre un visiteur curieux et un client actif, il n’y a souvent qu’un message de différence. Les premières 48 heures sont décisives : c’est à ce moment-là que l’intérêt peut se transformer en interaction concrète ou disparaître.
Un SMS personnalisé, envoyé peu de temps après l’opt-in, peut faire toute la différence. Il ne s’agit pas seulement de remercier l’utilisateur, mais de l’orienter vers une action simple et immédiate. Une sélection de produits similaires à ceux qu’il a consultés, un contenu utile comme un guide d’achat ou une FAQ ou encore une offre de bienvenue relayée avec tact.
Le RCS peuvent aller plus loin encore. Une démonstration vidéo, une landing page interactive ou un carrousel de produits configurables apportent une dimension visuelle et immersive, capable de lever un doute ou de nourrir une envie. Plus l’information est utile et contextualisée, plus elle aura de chances d’être cliquée.
L’activation réussie repose sur trois piliers : le bon message, au bon moment, dans le bon ton. Le canal mobile, par son immédiateté et son ancrage personnel, permet d’envoyer ce type de message dans une continuité naturelle avec l’inscription.
L’enjeu ici est simple : ne pas laisser l’utilisateur repartir sans avoir eu une première expérience concrète avec votre marque.
Conversion : faciliter l’acte d’achat avec des messages qui transforment
Le passage à l’achat reste l’étape la plus stratégique du tunnel. C’est aussi celle où les abandons sont les plus fréquents. Navigation interrompue, hésitation sur le prix, oubli du panier… Pourtant, avec une stratégie de messaging mobile bien pensée, vous pouvez réengager efficacement vos prospects sans paraître intrusif.
Un SMS déclenché automatiquement après un abandon de panier peut relancer l’achat sans effort pour l’utilisateur. En personnalisant le contenu – produit abandonné, prénom du client, remise temporaire – vous montrez que vous avez compris son besoin et que vous lui facilitez la décision.
Le SMS enrichi va encore plus loin : il peut inclure un lien de paiement direct ou vers une page récapitulative du panier. C’est simple, rapide, efficace. En quelques secondes, l’achat peut être finalisé sans passer par les étapes classiques d’un tunnel souvent trop long.
Le RCS, quant à lui, transforme cette relance en véritable expérience d’achat mobile. Avec un visuel du produit, un carrousel d’alternatives ou d’options de livraison et des boutons d’action clairs comme « Ajouter au panier » ou « Voir en boutique », vous réduisez les hésitations et stimulez la conversion. L’interaction est fluide et elle se déroule directement dans la messagerie.
L’efficacité dépend aussi du timing. Un rappel à midi ou en fin de journée, au moment où l’utilisateur est le plus disponible, optimise les chances de clic. Le message, qu’il soit en SMS ou en RCS, doit rester court, orienté vers l’action, et centré sur la valeur perçue : gain immédiat, simplicité, avantage exclusif.
Post-achat : fidéliser, réactiver, transformer vos clients en ambassadeurs
Une fois la commande finalisée, le tunnel de conversion mobile ne s’arrête pas : il se prolonge avec l’objectif de renforcer le lien et d’augmenter la fidélité. C’est à ce moment que les marques les plus performantes activent des campagnes post-achat pertinentes, à forte valeur relationnelle.
Le SMS est idéal pour remercier immédiatement le client. Il valorise l’expérience vécue et montre que chaque client compte. Un simple message comme « Merci de votre commande, Léa. Votre sélection arrive bientôt. » crée une première impression positive. Il peut être enrichi via un Rich SMS, avec un lien vers des produits complémentaires ou des conseils d’utilisation.
C’est aussi le moment de solliciter un avis ou un retour : une note sur un produit, un témoignage sur l’expérience d’achat, une évaluation du service client. Ce feedback rapide est précieux, à la fois pour renforcer la confiance et pour améliorer vos offres.
Le RCS permet d’aller plus loin en enrichissant cette relation : carrousel de produits associés, invitation à une prochaine vente privée ou message personnalisé en fonction du profil d’achat.
Quant à WhatsApp Business, son rôle peut s’orienter vers le service client personnalisé. C’est le canal idéal pour répondre à des questions post-achat, résoudre un problème de livraison ou assurer un suivi humain d’une commande importante. Vous n’initiez pas la conversation, mais vous l’ouvrez en cas de besoin. Cette disponibilité rassure et renforce la confiance.
En combinant ces leviers, vous entretenez la relation au-delà de l’achat. Vous réactivez intelligemment vos clients, vous nourrissez leur engagement et vous créez les conditions d’un second achat voire d’une recommandation.
Post-achat : fidéliser, réactiver, transformer vos clients en ambassadeurs
Derrière chaque tunnel de conversion performant, il y a des points de contact bien placés, bien pensés… et souvent discrets. Le SMS, le RCS, voire WhatsApp, n’occupent pas toujours le devant de la scène, mais ils interviennent là où l’action se déclenche.
Lors de l’acquisition, ils permettent d’amorcer la relation avec une promesse claire. Pendant l’activation, ils relancent subtilement l’intérêt. Au moment de la conversion, ils raccourcissent le chemin vers l’achat. Et en post-achat, ils entretiennent le lien avec justesse.
Le messaging mobile ne remplace ni votre site, ni vos campagnes e-mail, ni votre stratégie CRM : il les renforce. Il ajoute du rythme, de la proximité et ce petit supplément d’instantanéité qui transforme l’intention en action.
Vous souhaitez structurer un tunnel de conversion mobile plus fluide, plus engageant et surtout plus performant ? Contactez-nous pour en savoir plus sur nos solutions de mobile messaging et nos connecteurs CRM.
