Atención al cliente, ¡más que un simple punto de contacto!
A menudo es aquí donde empieza todo. Una pregunta sobre una función, un acceso bloqueado, una campaña que hay que lanzar urgentemente: en M Target, el servicio de atención al cliente es el primer punto de contacto para los usuarios, pero también un enlace central entre los equipos internos.
Miriam Dahane, responsable del soporte técnico y comercial, nos lleva entre bastidores de un trabajo que implica escucha, análisis, coordinación… y colaboración.
¿Puedes presentarte y hablarnos de tu trabajo diario en M Target?
Me llamo Miriam Dahane y llevo seis años a cargo del soporte técnico y de ventas en M Target. Mi función principal es garantizar la satisfacción del cliente respondiendo a los problemas técnicos que nos encontramos a diario. Mi trabajo diario consiste en dar soporte a nuestros usuarios en nuestras plataformas, resolver o calificar incidencias, asesorar si es necesario, y trabajar en enlace con los demás equipos de la empresa: técnico, comercial y contable. A menudo soy el primer punto de contacto, e intento dar una respuesta clara, rápida y constructiva.
¿Cuál es tu papel en la cadena de valor de la campaña?
Participo desde el principio: configuro las cuentas, ayudo a los clientes a empezar, diagnostico cualquier problema, los califico para los equipos adecuados y me pongo en contacto con los desarrolladores si es necesario. También estoy ahí para asesorar, guiar y garantizar que las campañas se lanzan en las mejores condiciones posibles.
¿Cuáles son las peticiones más frecuentes?
Lo que suelo decir es que no hay dos días iguales, y ése es uno de los aspectos del trabajo que me atrajo desde el principio.
Por supuesto, hay peticiones básicas que surgen con regularidad: acceso bloqueado, preguntas sobre determinados módulos, apoyo en el uso de la plataforma. Pero lo que aprecio cada vez más es que el sector está cambiando, y las demandas también. Con los cambios normativos y los nuevos productos (RCS, Time2Chat, editores, etc.), recibimos muchas solicitudes más técnicas, que requieren un análisis más profundo.
¿Cómo apoyas a tus clientes en términos prácticos?
Esta función tiene varios aspectos.
En primer lugar, el aspecto técnico: tienes que estar familiarizado con todas las herramientas que utilizas a diario y saber diagnosticar, calificar y resolver problemas rápidamente.
Además, hay una verdadera dimensión humana: enseñar, escuchar y tener paciencia. Estamos en contacto con perfiles muy diferentes, desde franquiciados hasta el departamento informático de un gran grupo.
Y, por último, el trabajo en equipo es esencial. El servicio de asistencia está en contacto permanente con los desarrolladores, el producto y las demás divisiones. Esta sinergia es lo que nos permite ser eficaces y reactivos a la hora de resolver las solicitudes.
Algunos días están más ocupados que otros...
Sí, algunos periodos son mucho más intensos, como la vuelta al cole, el Viernes Negro, Navidad y las rebajas. Es entonces cuando tenemos que ser realmente receptivos y tener la cabeza fría, porque son periodos cruciales para nuestros clientes. Necesitan sentir que se les apoya y que pueden contar con nosotros.
Pienso, por ejemplo, en una campaña enviada dos veces por error por un cliente, con varios cientos de miles de mensajes SMS. Todos los equipos (soporte, core, servidores) se movilizaron para detener lo antes posible el envío de los mensajes erróneos. Es un buen ejemplo de capacidad de reacción colectiva.
¿Cómo generas confianza?
Esto implica varias cosas: rapidez de respuesta, disponibilidad (ya sea por teléfono o por correo electrónico) y, sobre todo, que ninguna solicitud quede sin respuesta.
Con algunos clientes se ha desarrollado una verdadera relación a lo largo del tiempo: Emil Frey, Pub Audit, nuestros socios Dominos, SmartSMS, Groupe Gueudet… Se trata de clientes que interactúan a menudo conmigo, con los CSM o con el equipo comercial, y que sin duda aprecian nuestra capacidad de respuesta y, sobre todo, el hecho de que nos aseguremos de personalizar cada proyecto.
¿También estás en contacto directo con los equipos de producto e informática?
Sí. Cuando un cliente informa de un error o una deficiencia, el primer paso es intentar comprender y reproducir el problema. Luego lo califico y lo transmito al equipo pertinente. Con la experiencia y los conocimientos técnicos que he adquirido, a menudo puedo aportar información útil para ayudar a resolver el problema. También creo que es importante utilizar esta información para anticipar ciertos problemas y optimizar la funcionalidad.
¿Han influido ya los comentarios en los cambios de la plataforma?
Casi todos😊 Sin minimizar el trabajo de los distintos jefes de producto, por supuesto…
La mayoría de los desarrollos de la plataforma proceden de peticiones concretas y recurrentes de determinados clientes. Se toman en serio, se transmiten a los equipos adecuados, se analizan y a menudo se incorporan a la hoja de ruta.
Creo que esto pone de relieve el aspecto de la satisfacción del cliente, que es el punto fuerte de la relación con el cliente en M Target, y más aún en términos de asistencia.
¿Una situación difícil que no olvidarás?
Covid. De un día para otro, nos encontrábamos trabajando desde casa, sin visibilidad ni preparación real. Gracias a la profesionalidad de cada uno de nosotros, a la sinergia de los equipos y a la voluntad de seguir trabajando en interés de la empresa y de su negocio, hemos podido desempeñar nuestras funciones de forma plena y transparente, sin que ello repercutiera en la calidad del servicio que prestamos a nuestros clientes.
¿Y qué te hace sentir que tu trabajo tiene un impacto?
Siempre he dicho que el soporte es el escaparate de la empresa. Somos la puerta principal para nuestros clientes, así que tenemos que ofrecer una calidad de servicio impecable. En M Target, es realmente el trabajo en equipo lo que marca la diferencia. Pero como estoy en contacto directo con los clientes a diario, sé que la calidad de nuestra asistencia tiene un impacto real en la imagen que tienen de la empresa. Intentamos estar disponibles, ser claros y eficientes al mismo tiempo, y creo que eso ayuda a crear una relación de confianza duradera.
¿Tienes algún mensaje para los clientes?
Mediante la asistencia técnica, nos comprometemos a construir una relación de confianza con nuestros clientes.
Cada solicitud se trata con atención, profesionalidad y compromiso, porque tu satisfacción es nuestro motor diario. El Soporte Técnico es mucho más que un servicio: es un socio que se asegura de que todo funcione, ¡siempre!
¿Y si tuvieras que resumir tu misión en una frase?
Estar ahí cuando nos necesites, para que la tecnología siga siendo un activo, nunca un obstáculo.