En M Target, el apoyo a los clientes no termina con la firma de un contrato. Más bien al contrario. Una vez implantada la solución, todo un equipo dedicado a la experiencia del cliente se encarga del seguimiento, el asesoramiento y el uso sin problemas.
Matthieu Morin dirige la división de Preventa y Éxito del Cliente. Nos cuenta más cosas sobre este papel fundamental, en la encrucijada entre los clientes, los equipos técnicos y los problemas de uso.
¿Puedes presentarte y explicar tu papel en M Target?
Me llamo Matthieu «SAK*» Morin (*cuchillo suizo). Llevo en M Target desde 2017, inicialmente como Gestor de Cuentas de Ventas Senior y desde hace 2 años estoy a cargo del departamento de Preventas y CSM, que se denomina más sencillamente «Experiencia del Cliente».
¿Cuál es el papel del CSM en M Target?
El CSM es responsable de las relaciones cotidianas con los clientes, apoyándoles durante la fase de incorporación y respondiendo después a las peticiones funcionales y técnicas que pueda hacer el cliente. Por último, supervisa las Revisiones de Negocio periódicas y es un impulsor de las propuestas para desarrollar el uso de las soluciones de M Target. Es una presencia continua pero ágil, que evoluciona con las necesidades del cliente.
¿En qué se diferencia del servicio de atención al cliente o del equipo de ventas?
El CSM debe ser capaz de tomar el relevo de ventas en las cuestiones más avanzadas relativas a las soluciones M Target, soluciones, en particular cuestiones de integración o de estrategia de usoEl CSM también debe ser capaz de filtrar las solicitudes de los clientes que no necesitan ser atendidas por el servicio de asistencia porque no son críticas o son lo suficientemente sencillas desde el punto de vista técnico como para no requerir la atención del equipo de asistencia.
¿Cuáles son las etapas clave en el apoyo a un cliente?
La primera etapa, y a menudo la más crítica, es la incorporación. Los primeros días o semanas (según la complejidad de las soluciones que se vayan a implantar) son cruciales y a menudo determinan la relación posterior entre el cliente y M Target. Una buena acogida, una buena formación, un buen marco: estos son los cimientos de una relación duradera.
¿A qué problemas se enfrentan los clientes?
- Hay muchas razones para ello:
- dificultades para integrar una solución por falta de experiencia
- plazos de implantación muy cortos
- aplazamiento de proyectos debido a cambios en las prioridades internas
En todos estos casos, nuestro papel es aportar claridad, ritmo y apoyo.
¿Cómo ayudan los CSM a optimizar las campañas de SMS y RCS?
Los CSM son una fuente de ideas para nuestros clientes, conocen las prácticas de nuestras empresas y se basan en la experiencia adquirida por M Target a lo largo de los años para asesorar a nuestros clientes sobre las mejores prácticas a seguir para que cada campaña sea un éxito.
¿Puedes darnos un ejemplo de un cliente que haya hecho verdaderos progresos gracias a tu apoyo?
En Coopérative U, el proceso de incorporación duró varios meses en torno a un gran proyecto, y el seguimiento constante permitió al cliente ser más potente en SMS, pero ahora también hacerse cargo de los problemas de RCS. Esto demuestra hasta qué punto el seguimiento de CSM puede marcar la diferencia: manteniéndonos en contacto y proporcionando el asesoramiento adecuado en el momento oportuno, estamos ayudando al cliente a mejorar su juego y ampliar su uso de los canales.
¿Qué KPI o indicadores controlas?
Controlamos principalmente los volúmenes enviados, pero también las tasas de clics, las tasas de apertura y los tickets de incidencias. Por último, realizamos Revisiones Comerciales periódicas para controlar la satisfacción del cliente.
¿Cómo gestionas tipos de clientes muy diferentes (volumen, sector, conocimientos técnicos)?
Somos un poco como camaleones, tenemos que adaptarnos a los tipos de contactos, a veces muy diferentes, dentro de un mismo cliente (CRM, Marketing, TI, jefes de proyecto, etc.) La adaptabilidad es la palabra clave, y para adaptarnos tenemos que interesarnos por nuestros clientes y su sector de actividad.
¿Qué papel desempeñan la educación y las relaciones humanas en tu planteamiento?
¡Central! Un CSM debe dominar una forma de Aikido mental cuando trata con clientes: escucha activa, reformulación, empatía y capacidad para aportar una solución. Nunca dejes a un cliente sin una solución. Al cultivar las relaciones humanas con nuestros clientes, creamos un clima de confianza mutua que aplaca las tensiones cuando surgen. No estamos aquí para tener razón, sino para ayudar a nuestros clientes a avanzar.
¿Qué herramientas o innovaciones te ayudan a prestar una mejor asistencia a tus clientes?
Utilizamos mucho el teléfono y el vídeo para mantener el contacto directo con nuestros clientes, pero también confiamos en la IA para que nos ayude a optimizar nuestros análisis, ahorrando tiempo y permitiéndonos responder más rápidamente a problemas cada vez más complejos.
¿Algún consejo o mensaje para tus clientes?
En primer lugar, gracias por la confianza que nos habéis demostrado año tras año. ¿Un consejo? ¡Corre la voz! ¡No hay nada como evangelizar con el ejemplo!
¿Algo que poca gente sabe sobre el trabajo de un MCS?
¡Es uno de los trabajos más gratificantes que existen cuando se hace con la mente abierta a los demás y a las cosas nuevas!